Gelistet sind hier einige sorgfältig ausgesuchte Links zu guten Customer Service
Eine persönliche Zusammenfassung dieser Informationen kann ich Ihnen gerne zumailen
Die Sicht aus der Werkstatt, auf die Entwicklungen im Kundendienst.
Historie:
Der Kundendienst eine gute Möglichkeit den Kunde an sich zu Binden, „dar wo Mann reparieren lässt, kauft man auch“. Die Produkten von hoher Qualität und eine Reparatur einfach durch zu führen.
Mit einer Geplante Lebensdauer der Produkten von bis zu 30 Jahren.
Heute:
Die Nutzungsdauer unserer Güter wird immer kürzer. Die ersten Reparaturen kurz nach Ende der Garantie. Plötzlich und unerwartet werden die Kunden und WIR konfrontiert mit dem Phänomen der „geplante Obsoleszenz“. Wobei absichtlich Schwachstellen eingebaut werden um den Lebensdauer der Produkte zu verkürzen.
Geplante Obsoleszenz
Strategien und Vorgehensweisen der Hersteller und des Handels, um durch Verkürzung der Nutzungszyklen den Neukauf von Produkten zu beschleunigen. Die geplante Obsoleszenz ist Teil einer Produktstrategie. Beim Herstellprozess werden in das Produkt bewusst Schwachstellen eingebaut oder Rohstoffe von schlechter Qualität eingesetzt. Das Produkt wird schnell schad- oder fehlerhaft, kann nicht mehr in vollem Umfang genutzt werden und muss ersetzt werden.
Unbegrenztes Wachstum: Das Prinzip, das zur geplanten Obsoleszenz führt
Wir leben in einem System, in dem zerstörerisches, unbegrenztes Wachstum immer mehr zum Selbstzweck wird. Bei einem anhaltenden Wachstum von 3% verdoppelt sich das Bruttosozialprodukt alle 23 Jahre, bei 5% sogar bereits alle 14 Jahre. Und eine Menge, die exponentiell wächst, vertausendfacht sich jeweils nach der zehnfachen Verdoppelungszeit. Dauerhaftes exponentielles Wachstum einer Wirtschaft ist nicht möglich und führt zwangsläufig zur Selbstzerstörung.
Es entstehen extra Kosten die unsere Kunden eigentlich nicht tragen möchten. Die Reparaturen werden nicht nur häufiger sondern auch Kostspieliger.
Um trotzdem die Kunde bei Laune zu halten sind erfahrene Techniker gefragt den die Kunden Vertrauen. Diese Sind Spezialisten die sowohl die Produkten als auch die Kunden kennen.
Um Kosten zu vermeiden, die am Ende, der Kunde nicht zahlen möchte, müssen wir im Kundendienst bei Kostenvoranschläge alles mit rein nehmen was, erfahrungsgemäß, demnächst zu Tauschen wäre.
Eine KV wird somit schnell zu einer großen Nummer. Für der Kunde ein entscheidender Punkt. Soll ich noch mal in diesem Gerät investieren oder Auswechseln. Für der Kunde ein Schwierig zu treffende Entscheidung die Er gerne mit den Techniker seines Vertrauens besprechen möchte.
Deshalb ist eine KV immer eine gute Möglichkeit eine Kommunikation zu intensivieren. Wofür soll das Gerät in der Zukunft genutzt werden? Wird bereits über einen Ersatz nachgedacht? Eventuell was Größeres? Gibt es eine Alternative oder ist Reparatur der einzige?
Die Zeit die hier investiert wird kommt als Ertrag zum Vorschein nach der Abrechnung dieser Reparatur. Eine Reparatur wozu der Kunde sich, im besten Fall mit einer allumfassenden KV und guter Beratung der Techniker seines Vertrauens zu entschlossen hat.
Wird diese Reparatur abgelehnt weil der Kunde sich für einen Ersatz entscheidet, kommt der Ertrag zum Vorschein beim Verkauf. Der bereits betriebene Aufwand vom Kundendienst kann Intern schlecht vollständig Vergütet werden. Der Kunde möchte auch nichts Übernehmen – Er Kauft ja was Neues - Der Aufwand für den Verkauf ist gering, betrifft hier nur die Abwicklung der Lieferung.
Sind kleinere Reparaturen noch machbar und gut ab zu rechnen. Diese Tragen dann zum Ertrag bei. Gilt es bei Größere die Techniker dafür zu sensibilisieren, schneller die Notbremse zu ziehen. Reparieren und Abrechnen oder Wechseln und Kosten minimieren.
Hohe Kundenzufriedenheit bei gleichzeitig sehr niedrigen Kosten. Dieser Widerspruch gilt es ohne Qualitätseinbruch zu bewältigen.
Dabei braucht der Kundendienst beherzte und klare strategische Entscheidungen, um die Funktionen auszufüllen und schlagkräftig fürs Unternehmen zu wirken. Was trägt der Service zu den Unternehmerzielen bei? Und was nicht?
Es gilt gegenüber den Mitarbeiter:
- die Ziele der Abteilung und das Unternehmen begreiflich zu machen,
- Bewusstsein zu schaffen, warum etwas so gemacht wird,
- Sie zu Unterstützen, dem hohen Druck standzuhalten. Kundenzufriedenheit trägt zu einem erhöhten Kundenwert bei – und somit auch erheblich zum Erfolg. Der Kundenwert besteht unter anderem aus Faktoren wie Einkaufshäufigkeit, Loyalität, Fehlertoleranz, Weiterempfehlung und Feedbackbereitschaft eines Kunden. Kulante und freundlich erledigte Reklamationen stärken das Vertrauen der Kunden und somit auch die Kundenbindung. Zudem bieten Reklamationen Uns immer auch Verbesserungspotenzial. Der Qualitätssicherungsaspekt ist wichtiger als man denkt: Laut einer Studie beschweren sich 96 Prozent der Kunden nicht, allerdings kaufen 91 Prozent dieser unzufriedenen Kunden auch nicht noch einmal.
- Tipps für ein zuvor erworbenes Produkt beispielsweise per Newsletter. Mit Themen: Wie kann ich mein Sahnemaschine am besten reinigen. Wie oft muss ich die Filter am Geschirrspüler wechseln. Wie kann ich mein Vakuumierer selber warten. Was muss ich beachten wenn ich meine Friteuse reinige möchte usw. Wir können so unserer Kunden das Gefühl geben, persönlich betreut zu werden und in guten, fachmännischen Händen zu sein.
- Der Kundensupport bleibt in Erinnerung: Vertrauensfördernde Maßnahmen, ein verständnisvoller Umgang sowie ein offener Dialog mit den Verbrauchern sind das A und O bei Kundenzufriedenheit. Wenn der Kunde das Gefühl bekommt, nicht alleine gelassen zu werden, und durch freundlichen und kompetenten Service unterstützt und betreut wird, wird er diese Dienstleistung wertschätzen – und zurückkommen.
- Verlieren wir einen Kunden aufgrund von Unzufriedenheit, entstehen zusätzliche Kosten zur Neukundengewinnung. Ein zufriedener Kunde wiederum wird zum Wiederholungskäufer und trägt positiv zum Umsatz bei.
- Kundenbegeisterung ist vorhanden, wenn Erwartungen deutlich übertroffen werden und ein Kunde dadurch positiv überrascht ist.
Agiles Arbeiten/Reparieren
In Zeiten des Wandels und der Unsicherheit ist es wichtig, flexibel, aktiv, anpassungsfähig und mit Initiative zu agieren.
Stichwort: Arbeiten mit Scrum.
Es gibt keine einfache Definition für "agiles Arbeiten". Es ist vielmehr eine Geisteshaltung. Eine Geisteshaltung, die auf dem Agilen Manifest und der 12 definierten Prinzipien basiert. Agiles Arbeiten bewertet die soziale Dimension und Zusammenarbeit höher, als die Prozesse und Werkzeuge.
Um einmal ein Beispiel zu nennen; einer der Kernsätze des Agilen Manifests lautet wie folgt:
Individuen und Aktionen sind wichtiger als Prozesse und Werkzeuge.
Doch was bedeutet das? Damit ist nicht gemeint, dass Werkzeuge unwichtig sind, aber ihre Bedeutung ist geringer als die Individuen, die sie einsetzen. Die Werkzeuge können allein nichts bewirken, aber die Menschen können ohne Werkzeuge arbeiten.
In Zusammenhang mit Agilem Arbeiten wird auch häufig das Vorgehensmodell "Scrum" erwähnt. Was genau ist Scrum und weswegen hat sich diese Arbeitsweise bewährt?
Scrum ist eine populäre agile Arbeitsmethode, die sich vor allem in der und durch die Softwareentwicklung bewährt hat. Vor 2001 waren die Methoden für Softwareentwicklungen sehr starr. Nachträgliche Änderungen vom Kunden waren nur schwer umzusetzen und Änderungen somit sehr kostspielig. Häufig wurde eine Software mehrere Male entwickelt. So haben sich Experten aus der Softwareindustrie in Amerika zusammengesetzt und sich für ein gemeinsames Verständnis vom Agilen Arbeiten ausgesprochen, wodurch das Agile Manifest und die Agilen Prinzipien entstanden. Und genau auf diesen Prinzipien und dem Manifest baut Scrum auf.
Der Begriff Scrum bedeutet in erster Linie "Gedränge" und kommt aus dem Rugby. Das Team bewegt sich in Etappen zum Ziel. Scrum eignet sich besonders für Entwicklungen von Produkten, wo häufige Kundenanfragen entstehen und bei denen die Lösung unklar ist. Ein Projekt wird nicht von Anfang an durchgeplant, sondern in kurzen Sprints entwickelt. Nach einem Sprint entsteht immer ein Produkt, anschließend wird mit dem Kunden dieses Produkt besprochen. Somit lässt sich in regelmäßigen Abständen der Stand der Entwicklung prüfen und steuernd eingreifen. Sprint für Sprint nähert man sich dem Ziel und dem fertigen Produkt.
Vorteile durch das
Arbeiten mit Scrum
Folgende Punkte beschreiben die Vorteile von Scrum sehr gut und veranschaulichen, weswegen sich diese Arbeitsweise wahrscheinlich auch so bewährt hat:
- Mitarbeiter gehen in die Verantwortung. Das Team organisiert sich selbst. Dies sorgt für eine starke, intrinsischer Motivation des Teams.
- Das Team ist immer tagesaktuell. Die Aufgaben müssen nicht zugewiesen werden, sondern werden von den Mitarbeiten selbstständig bezogen
- Effiziente Abstimmung. Durch regelmäßige Meetings werden Hindernisse aus dem Weg geräumt und Verbesserungen werden in die nächsten Sprint übernommen.
- Richtige Arbeitsreihenfolge. Risikoreiche Arbeiten werden zuerst entwickelt. Ganz nach dem Prinzip „Lieber früh scheitern und schnell reparieren, als zu spät bemerken, dass man auf diesem Weg nicht zum Ziel gelangt“.
Welche agilen Methoden nutzt du bereits?
Mit agilen Methoden lassen sich vor allem komplexe Aufgaben hervorragend erfüllen. Komplex ist, wenn das "Was" und das "Wie" unklar ist. Bei meiner Regel-Tätigkeit sind das „Was“ und „Wie“ klar definiert. Bei diesen „einfachen“ Tätigkeiten sind agile Methoden nicht geeignet.
Agile Methoden sind eine Geisteshaltung. Die geistige Haltung des agilen Arbeitens beruht auf dem agilen Manifest und dessen Prinzipien, die Methoden wurden aus diesem abgeleitet. Diese geistige Haltung zum Agilen Arbeiten ist somit wichtiger als die Methoden selbst. Dessen sollte man sich immer bewusst sein.
Ein Customer Care Manager organisiert und leitet die Kundendienstabteilungen. Eine umfassende Betreuung der Kunden einschließlich die Bearbeitung von Kundenanfragen und die Angebotserstellung liegen im Verantwortungsbereich eines Customer Care Managers. Der gesamte Vertriebs- und Angebotsprozess einschließlich der Vorbereitung und Führung von Auftragsverhandlungen bis zum Vertragsabschluss gehören zu seinen Aufgaben. Außerdem ist der Ausbau des Beziehungsmanagements enorm wichtig. Kundenbesuche sowie die Teilnahme an fachbezogenen Messen und Events runden das Aufgabenfeld ab. Mehr....
Proaktive Kommunikation...Customer Service Level....Produkt Livecycle Management : Launch, Change, Transfer, Divestment, Pruning. GMP und SOP. Change Over Plänen. Demand Control Aktivitäten. Bottleneck Management. Steuerung Eskalationprozesses, SLAs. Customer Material Assortment. KPIs
There are certain customer service skills that every employee must master if they are forward-facing with customers. The 15 most-needed skills to master this incredibly important position: Here
In Stresssituationen stets freundlich und gelassen bleiben. Verhandlungsgeschick und die Fähigkeit, sich auf verschiedene Ansprechpartner einzustellen, gelten als wichtige Eigenschaften. Im ständigem Kontakt mit wichtigen Kunden und Kollegen aus der Produktion und der Auftragsabwicklung. Führst Besprechungen und Konferenzen durch, Dienstreisen stehen häufig auf dem Programm. Doch auch Schreibtischarbeit. Du bereitest Angebote aus, erstellst Statistiken und Präsentationen oder arbeitest softwaregestützt mit einem Client-Relationship-Management-System.